[Иматон] Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями (Юлия Гурман)

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании или специалиста – фрилансера в области продвижения своих услуг. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций к минимуму, но и правильно работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.
Вебинар рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.
В результате обучения участники смогут:
управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциями собеседника;
уверенно чувствовать себя в работе с «трудным» клиентом;
эффективно отвечать на любые рекламации и возражения клиентов;
управлять результатом взаимодействия с клиентом через изменение поведения.
В программе
Возражения и рекламации клиентов, способы реагирования на них:
Признаки и виды возражений.
Отличие возражений от рекламаций/претензий.
Наиболее частые источники возражений и рекламаций.
Типичные возражения клиентов и способы реагирования на них.
Эмоциональные всплески и методы их нейтрализации.
Техники работы с рекламациями и возражениями.
Психологический практикум (изменение установок на работу с рекламациями и возражениями; создание «копилки» наиболее частых возражений и рекламаций; освоение алгоритма ответа на возражение клиента).
Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом. Техники работы в напряженной/конфликтной ситуации:
Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях и с «трудными» клиентами.
Стереотипы восприятия в конфликтных ситуациях.
Анализ интересов клиента.
Поиск причин рекламации и вариантов решения проблемы.
Понимание и изменение позиции клиента.
Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.
Техники без обвинительного поведения в ситуации «нападения».
Отстаивание и аргументирование своей позиции.
Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента.
Уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом.
Поведение в ситуациях психологического давления.
Психологический практикум (освоение навыков взаимодействия с разными типами трудных клиентов; приемы прояснения интересов клиентов; методы регуляции эмоционального напряжения; методы эффективной аргументации; освоение техники без обвинительного поведения).
Техники регуляции собственного эмоционального состояния (преодоление стресса):
Стресс: психологическое понятие и физиологический смысл.
Факторы стресса. Симптомы хронического стресса.
Иррациональные установки и внутренняя речь.
Техники эмоциональной саморегуляции (Я-высказывания).
Техники снятия эмоционального напряжения и повышения стрессоустойчивости.
Психологический практикум (составление личной программы защиты от стресса; развитие позитивного мышления; развитие навыка работы с эмоциями; методы регуляции эмоционального напряжения).
Даты проведения
03.11.2018 — 04.11.2018
Дата изменена на 10.11.18-11.11.18
(8 академических часов)